為積極貫徹落(luo)實(shi)中國人民銀行、國家金(jin)融監督(du)管(guan)理總(zong)局等部門對消(xiao)保工作(zuo)的指導意(yi)見(jian)，在今年(nian)“3·15”消(xiao)費者權(quan)益日期間(jian),平安壹錢包全(quan)面(mian)啟(qi)動了2024年(nian)“消(xiao)保權(quan)益 我們用專業來(lai)守護”消(xiao)保工作(zuo)部署(shu)及“3·15”宣傳教育活(huo)動，通過“高(gao)管(guan)帶頭聆聽用戶聲音、全(quan)員(yuan)覆蓋優(you)化服(fu)務水(shui)平、志愿(yuan)者隊伍升(sheng)級(ji)金(jin)融宣教”三方面(mian)抓(zhua)手，打造優(you)質金(jin)融服(fu)務，推動消(xiao)保工作(zuo)高(gao)質量發展。

高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

為切實洞(dong)察用戶(hu)需求，將“聆聽(ting)用戶(hu)聲音”落到實處，由公司負責人牽頭開展2024消保(bao)守護“橙(cheng)意聆聽(ting) 橙(cheng)心送(song)FU”系列行(xing)動，提(ti)升(sheng)用戶(hu)服務體驗。

“3·15”活動期(qi)間，平安壹錢包負責人鐘毅帶領(ling)公司高管、員工(gong)擔任“用戶(hu)體驗官”，通(tong)過(guo)在線與用戶(hu)連線，與加(jia)油、積分等(deng)(deng)“三省(sheng)”業務用戶(hu)交流(liu)溝通(tong)等(deng)(deng)方式，聆聽用戶(hu)反(fan)饋問(wen)題與建議，助力解決客戶(hu)急、盼、難、愁(chou)問(wen)題。

同時(shi)，平(ping)安壹錢(qian)包通過“神買(mai)品(pin)鑒(jian)會”，隨機抽取公司商(shang)城平(ping)臺商(shang)品(pin)，結合物流(liu)、開箱、使(shi)用等(deng)全流(liu)程對(dui)產(chan)品(pin)進(jin)行測評打(da)分(fen)，并對(dui)優化用戶體(ti)驗提出(chu)改(gai)進(jin)建議，為用戶嚴選商(shang)家(jia)、商(shang)品(pin)。

“橙(cheng)意聆聽(ting) 橙(cheng)心(xin)送FU”行(xing)動有助于高(gao)管、員工從客(ke)戶(hu)視(shi)角出發，切實解(jie)決了實際問(wen)題(ti)。自(zi)2023年以來，平(ping)安壹(yi)錢(qian)包已組織67場“用戶(hu)體驗官”活動，幫助用戶(hu)優(you)化(hua)加油、積分、商城、預付卡等多領域產品問(wen)題(ti)。

據平安(an)壹錢包相關負(fu)責(ze)人透露(lu)，2024年，公司(si)將在(zai)傾聽用戶(hu)聲音(yin)基礎上(shang)，暢通多層級投訴處(chu)理(li)渠道，積極開展(zhan)(zhan)落實(shi)多元化(hua)解工作，學習和發(fa)展(zhan)(zhan)“楓(feng)橋經驗”，切(qie)實(shi)抓好投訴處(chu)理(li)和源頭治理(li)，將用戶(hu)問(wen)題化(hua)解在(zai)源頭。

全員提高站位 優化消保服務水平

2024年，平安壹錢包聚焦提(ti)(ti)升“支付為民”服(fu)務(wu)質效、優化(hua)平安生態(tai)用戶服(fu)務(wu)兩大方面，號召公司(si)上下全(quan)體員(yuan)工提(ti)(ti)高站位，優化(hua)經營方式，提(ti)(ti)高服(fu)務(wu)水(shui)平。

近期，結合國務(wu)(wu)院辦(ban)公(gong)廳發布的《關于(yu)進一步優化(hua)支(zhi)付服(fu)務(wu)(wu)提升支(zhi)付便利性的意見(jian)》，平(ping)安壹錢包(bao)與旗下支(zhi)付機構平(ping)安付科技服(fu)務(wu)(wu)有限公(gong)司(以下簡(jian)稱“平(ping)安付”)，在優化(hua)老年群體、外籍人(ren)士支(zhi)付便利方面，持續(xu)推進落實各項舉(ju)措。

據介紹，針(zhen)對(dui)老(lao)年群體，平安付已經圍繞視圖(tu)改進、客服(fu)關懷、操作便利等(deng)(deng)方面，推進特殊服(fu)務通道、智能(neng)語音搜索、無障礙呼叫及實名綁卡流程優化(hua)等(deng)(deng)服(fu)務體驗(yan)開(kai)通與(yu)優化(hua)。對(dui)于境(jing)(jing)外(wai)人士(shi)，平安付科技通過(guo)簡化(hua)外(wai)籍人士(shi)注冊開(kai)戶(hu)流程，實名注冊資料收集專項通道，快速自助綁卡等(deng)(deng)舉(ju)措，加快境(jing)(jing)外(wai)人士(shi)與(yu)身份證居民用(yong)戶(hu)享有同(tong)等(deng)(deng)支(zhi)付權益。

2024年，壹錢(qian)包及旗(qi)下支付公司推進(jin)全(quan)員學習做(zuo)(zuo)好優(you)化消費(fei)者服(fu)務保障(zhang)，以賦能平安(an)生態用(yong)戶的“支付、加(jia)油、積分權益”等尖(jian)刀產(chan)品為標(biao)桿(gan)，持續優(you)化產(chan)品“三省”體驗，多(duo)(duo)層(ceng)次、多(duo)(duo)渠道(dao)、多(duo)(duo)舉措的做(zuo)(zuo)好服(fu)務再升級。同(tong)時，加(jia)強金融科技(ji)應用(yong)，以智(zhi)能風控全(quan)面保障(zhang)客(ke)戶資金安(an)全(quan)，牢筑金融安(an)全(quan)防(fang)線;有效運用(yong)數字(zi)化能力，進(jin)行客(ke)訴預警，降低客(ke)訴量，做(zuo)(zuo)到對風險早(zao)識(shi)別、早(zao)預警、早(zao)暴露、早(zao)處置。

聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

消(xiao)費者權(quan)益保護(hu)不僅要做好(hao)基礎金融(rong)業務(wu)服務(wu)，同時也要注重在(zai)普及金融(rong)知識、筑牢反詐防線，提高用(yong)戶辨識風險、抗風險能力等非(fei)金融(rong)服務(wu)方面下足功夫。

據悉，今(jin)年“3·15”期間，在(zai)平(ping)(ping)安(an)(an)集團(tuan)深(shen)圳(zhen)地區消保(bao)聯席會牽頭下，平(ping)(ping)安(an)(an)壹(yi)錢包與平(ping)(ping)安(an)(an)集團(tuan)旗下多家(jia)專業公司(si)攜(xie)手福田(tian)區福康之家(jia)，開展(zhan)以“益(yi)起關愛 守護行動”為主題的暖心公益(yi)活動，向(xiang)特殊(shu)人(ren)群(qun)及其親屬普及金融(rong)消費者八(ba)項基(ji)本權利及金融(rong)服務舉措教育宣傳(chuan)。

活動(dong)期(qi)間，平安壹錢(qian)包(bao)圍(wei)繞(rao)“橙心(xin)聆聽 橙意送(song)FU”行動(dong)，結合社會(hui)關(guan)注的電商平臺售(shou)后熱點(dian)及壹錢(qian)包(bao)商城(cheng)的日常用戶痛點(dian)反饋，發(fa)布(bu)“3·15”宣(xuan)教特輯視頻，開(kai)展線(xian)上消保宣(xuan)教活動(dong)。

與此同(tong)時，2024年，平安壹錢包志愿者(zhe)隊(dui)伍進一(yi)步升級金融宣(xuan)(xuan)教服務，緊(jin)密圍繞“金融消(xiao)保在身邊，保障(zhang)權益(yi)防風險”宣(xuan)(xuan)傳主題(ti)，以聚(ju)焦普及八大權利(li)，宣(xuan)(xuan)傳多元化(hua)(hua)解工作、夯實誠信文化(hua)(hua)建(jian)設等方(fang)面，開(kai)展高管(guan)講消(xiao)保、以案說險、發(fa)布(bu)風險提示，糾紛(fen)化(hua)(hua)解宣(xuan)(xuan)導等形(xing)式，加強金融宣(xuan)(xuan)教工作。

“做好(hao)消費者(zhe)權益保護工作，其本質也(ye)是促進(jin)公司優(you)化(hua)經營方式(shi)，提升(sheng)業(ye)務(wu)(wu)技能、優(you)化(hua)服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平。”平安壹錢(qian)包相關(guan)負(fu)責人表示，公司將立足依法合規、誠信經營，不(bu)斷提升(sheng)用戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)能力(li)和(he)服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平，推(tui)動消費者(zhe)權益保護工作高質量發(fa)展，與消費者(zhe)共譜(pu)美好(hao)金融生活。